ING wil het contact met religieuze instellingen, zoals moskeeën, kerken en andere geloofsgemeenschappen, verbeteren. Veel van deze organisaties vonden de vragen van de bank moeilijk of onduidelijk. Daarom heeft ING sinds 2025 stappen gezet om dit te veranderen.

Waarom was verbetering nodig?

Religieuze instellingen werken anders dan gewone bedrijven.
Bijvoorbeeld:

• Zij ontvangen soms contant geld (cash);
• Zij ontvangen en versturen geld naar het buitenland;
• Zij werken vooral met vrijwilligers en hebben weinig betaalde medewerkers.

Daardoor kostte het beantwoorden van vragen van de bank vaak veel tijd. Soms werden bankrekeningen zelfs geblokkeerd. Dat wil ING voorkomen.

Wat heeft ING gedaan?
Twee speciale teams:

KYC Desk Religieuze Instellingen
KYC betekent “Know Your Customer”. Banken zijn wettelijk verplicht om te weten wie hun klanten zijn en waar geld vandaan komt. Dit is om witwassen te voorkomen. Daarom stellen zij vragen bij het openen en gebruiken van een bankrekening.
Dit team zorgt ervoor dat de vragen duidelijker zijn en beter passen bij religieuze instellingen.

Religieuze Instellingen Desk
Dit team helpt religieuze organisaties die al klant zijn. Bijvoorbeeld bij het doorgeven van een nieuw bestuur.
Is een kerk een kerkgenootschap? Dan komt deze automatisch bij deze helpdesk terecht.
Is een kerk een stichting? Dan moet de kerk zelf vragen naar de helpdesk voor religieuze instellingen.
Er werken 18 medewerkers bij deze helpdesk. Zij hebben training gekregen over hoe religieuze instellingen werken, bijvoorbeeld over donaties tijdens belangrijke religieuze periodes.

Praktische tips:

• Geef bijzondere collectes of acties (bijvoorbeeld rond feestdagen) op tijd door aan de bank. Dit kan via de accountmanager.

• ING gebruikt informatie van de website van een kerk bij het beoordelen van transacties. Social media wordt niet gebruikt.

• In brieven staat meestal een reactietermijn van twee weken. Lukt dit niet? Bel dan om een andere termijn af te spreken. Zo voorkomt u herinneringsbrieven.

• Sinds november 2025 belt ING klanten die niet binnen twee weken reageren. Zo kan worden gecontroleerd of een brief naar het juiste adres is gestuurd.

• Als er voor de derde keer vragen komen over een transactie, moet eerst een interne controle plaatsvinden bij de KYC-afdeling.

• Heeft een kerk geen eigen KvK-nummer? Vul dan niet het nummer van een koepelorganisatie in. Laat het veld leeg om verwarring te voorkomen.

• Gaat u geld naar het buitenland overmaken, vooral naar landen waar extra toezicht geldt? Neem dan vooraf contact op met de bank.

Betere communicatie

In januari 2026 kwamen vier medewerkers van ING naar Utrecht om met vier mensen van SKIN te praten. SKIN heeft uitgelegd tegen welke problemen mensen aanlopen. ING kwam vooral luisteren en wil haar werkwijze verbeteren. De bank gaf ook aan dat zij altijd moet voldoen aan de wettelijke regels.

In mei 2025 heeft ING in een open brief excuses aangeboden. Daarin stond welke acties de bank neemt om discriminatie tegen te gaan. Deze acties zijn gericht op betere communicatie, duidelijkere processen en het blijven luisteren naar klanten. ING heeft beloofd open te zijn over de voortgang.